機密資訊保護

啓碁嚴守客戶合約內容與保密承諾,為落實機密資訊控管,訂有資訊安全政策,建立ISO/IEC 27001資訊安全管理系統。 為確保所有資訊的機密性、完整性、可用性,啓碁依循ISO/IEC 27001:2013版標準要求建立管理文件,每年盤點及更新資訊資產清冊,並執行包括風險評鑑、營運衝擊分析、災難還原演練、使用者帳號權限覆核、防火牆規則覆核、資安宣導與教育訓練、弱點掃描、滲透測試、管審會議,以及不定期社交工程演練等管控機制。

政策制定

持續改善

意識提升

風險鑑別

合規確保

事件處理

客戶滿意度調查

針對客戶售後服務事宜,由品質保證處轄下之客戶服務部專責處理,包括新品換貨(Dead on Arrival,簡稱DOA)、異常返修(Return of Materials Authorization,簡稱RMA)、維修零件銷售、客訴處理與回報,以及每年的客戶滿意度調查,致力提供客戶最優質的技術與售後服務。各事業處、品質保證、研發、資材與製造等各相關單位亦為不同客戶設置相對應的負責窗口,並依據專案需求,與客戶進行每週、每月、每季的定期溝通會議,檢視產品開發進度與各項目標達成率,各事業處也會安排代表參與客戶每季的供應商業務檢討會議,與客戶進行即時的溝通,以穩固並強化客戶信任關係。其中,針對客訴事件,依據本公司「客戶抱怨處理辦法」,依據不同嚴重等級制定不同的回覆時效要求,由客戶服務部彙整客訴案件、判定程度等級並提供分析及報告給客戶。

啓碁定期於每年第4季由客戶服務部進行全球客戶滿意度問卷調查,調查內容涵蓋訂單/業務人員服務、產品研發、產品品質、售後服務等項目。各事業處所定義重點客戶群之問卷回收率須達70%以上,以了解客戶需求是否及時與妥善回應,每年的客戶滿意度評量內容與目標於定期的品質管理系統審查會議中制定, 2022年,啓碁客戶滿意度目標訂為90分。依據客戶滿意度調查結果,雖各事業處因提供不同的產品與服務,有不同的評比結果,但整體客戶滿意度均維持滿意。2022年,啓碁各事業處均獲得獲得客戶的正面肯定與鼓勵,客戶滿意度調查結果達 93.57分(滿分100分),其中「產品研發」與「訂單/業務人員服務」為客戶滿意度評比最高的項目。針對客戶提出各建議事項,以及滿意度調查結果指出未達目標的項目,則由各事業處與客戶溝通、確認並提出改善對策,以持續提升客戶滿意度

近五年客戶滿意度調查結果
年份 2019 2020 2021 2022
客戶滿意度平均分數註1 94.4 94.27 95.07 93.57
客戶滿意度(%)註2 77.42% 81.58% 89.13% 83.02%
客戶涵蓋率(%)註3 80 80 80 80
  • 註1:2022年客戶滿意度平均分數較歷年下降,主要因各據點受疫情管控需延長進出口通關時造成客戶等待,對此應對措施將於越南架站生產,預計於2023年預計完成,讓供應鏈有多元的供給,力求不中斷生產及增加產出滿足交期。
  • 註2:客戶滿意度(%):分數高於設定目標90分,佔所有回填問卷的百分比。
  • 註3:客戶涵蓋率(%):發放滿意度調查的客戶佔所有客戶的百分比。